Reageren op een negatieve review, zo doe je dat

Iedere ondernemer krijgt er vroeg of laat een: een review van één of twee sterren. Dat voelt persoonlijk, zeker als je vindt dat de klant het niet helemaal eerlijk weergeeft. Toch is een negatieve review ook een kans. Je reactie wordt gelezen door iedereen die daarna je profiel bekijkt, en juist daar laat je zien hoe je met klanten omgaat.

Waarom reageren zo belangrijk is

Een review zonder reactie wekt de indruk dat het je niet interesseert. Een rustige, behulpzame reactie laat toekomstige klanten zien dat je problemen serieus neemt. Vaak maakt dat meer indruk dan de klacht zelf. En soms past de reviewer zijn review aan als het probleem netjes is opgelost.

Stappenplan

1. Adem eerst even in

Reageer nooit direct als je boos of gekwetst bent. Lees de review, loop even weg en kom er later op terug. Probeer wel binnen een paar dagen te reageren, zodat de klant en andere lezers zien dat je ermee bezig bent.

2. Bedank en erken

Begin met de reviewer te bedanken voor de feedback en erken zijn ervaring, ook als je het er niet mee eens bent. “Vervelend om te lezen dat je zo lang moest wachten” is iets heel anders dan “Wij hebben nooit lange wachttijden”.

3. Bied excuses waar dat terecht is

Is er echt iets misgegaan? Zeg dat dan eerlijk en zonder “maar”. Een oprecht excuus is geen zwakte, het laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt.

4. Leg kort uit, zonder in discussie te gaan

Soms is wat context nuttig, bijvoorbeeld als er die dag een storing was. Houd het kort en feitelijk. Ga niet in op elk detail en probeer niet in het openbaar gelijk te krijgen: lezers kiezen dan vaak de kant van de klant.

5. Haal het gesprek offline

Nodig de klant uit om contact op te nemen, met een naam en een telefoonnummer of e-mailadres. Zo los je het echt op en voorkom je een lange openbare discussie.

6. Houd het persoonlijk

Gebruik de naam van de reviewer, verwijs naar wat hij schreef en onderteken met je eigen naam. Standaardzinnen die onder elke review staan, merken lezers direct op.

Een voorbeeld

Hoi Sanne, dank je wel voor je eerlijke review. Vervelend om te lezen dat je bestelling niet compleet was, dat hoort niet te gebeuren. We hebben het met het team besproken en controleren bestellingen voortaan nog een keer bij de uitgifte. Ik maak het graag goed met je. Wil je me even bellen of mailen? Groet, Mark

Kort, persoonlijk, met een excuus, een concrete verbetering en een uitnodiging om het op te lossen.

Wat als een review niet klopt?

Soms is een review nep, van een concurrent of gaat hij over een heel ander bedrijf. Je kunt een review niet zelf verwijderen, maar je kunt hem wel melden bij Google als hij in strijd is met het beleid, bijvoorbeeld bij spam, beledigingen of een belangenconflict. Google beoordeelt de melding en haalt de review weg als die inderdaad niet aan de regels voldoet.

Reageer in de tussentijd wel kort en neutraal, bijvoorbeeld: “We kunnen je bezoek niet terugvinden in onze administratie. Neem gerust contact met ons op, dan zoeken we het samen uit.” Zo zien andere lezers dat je het serieus neemt.

Vergeet de positieve reviews niet

Reageren is niet alleen voor klachten. Een korte, persoonlijke bedankreactie op een positieve review laat zien dat je je klanten waardeert en moedigt anderen aan om ook iets te schrijven.

Tijd besparen

Op elke review persoonlijk reageren kost tijd, zeker als je er veel krijgt of meerdere vestigingen hebt. Review Plus stelt voor elke review een persoonlijk antwoord op in jouw stijl, dat je zelf kunt controleren voordat het online gaat. Bekijk alle functies of vraag een demo aan.